Optimizando la Experiencia de Matrícula a Través de la Integración y el Diseño Centrado en el Usuario
SENATI enfrentaba un problema recurrente: cada vez que lanzaba campañas publicitarias sobre su proceso de matrícula, recibía una avalancha de comentarios negativos en redes sociales. Los alumnos se quejaban de la falta de claridad en los procedimientos, tiempos de atención inadecuados y problemas de coordinación entre áreas. Esta situación no solo afectaba la percepción de la institución, sino que también impactaba negativamente en sus esfuerzos de captación y matrícula.
El Desafío: Procesos Aislados y una Experiencia Fragmentada
El problema no radicaba en la eficiencia de cada área en particular. De hecho, cada departamento contaba con sistemas desarrollados y adquiridos para mejorar sus flujos de trabajo. Sin embargo, estos sistemas no estaban integrados desde la perspectiva de la experiencia del usuario. SENATI operaba con diversas plataformas, incluyendo Banner, Blackboard y ERPs financieros, entre otros, que funcionaban de manera independiente. Como resultado, aunque cada área consideraba que cumplía con sus funciones de manera óptima, los estudiantes percibían desconexión y falta de coordinación en el proceso de matrícula.
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Nuestra Solución: Un Enfoque Interdisciplinario y Centrado en el Usuario
GALEAS propuso la creación de un equipo multidisciplinario para abordar la problemática de matrícula, involucrando a diferentes áreas clave del proceso. Se formaron tres equipos interdisciplinarios de trabajo que llevaron a cabo un análisis profundo mediante:
- Investigación de perfiles de usuarios estudiantes, identificando puntos de fricción y oportunidades de mejora.
- Entrevistas con los encargados de las diferentes etapas del proceso, para mapear los flujos de trabajo actuales.
- Aplicación de metodologías de diseño como Design Thinking, Service Design y mapas de experiencia, permitiendo entender la experiencia de matrícula desde la perspectiva del estudiante.
- Diseño de mejoras específicas para la matrícula de clientes empresa, optimizando los procesos de inscripción y atención.
Resultados Tangibles: Una Transformación en la Experiencia del Estudiante
La implementación de estas mejoras generó resultados espectaculares:
- Reducción significativa de quejas sobre el proceso de matrícula, mejorando la percepción institucional en redes sociales.
- Incremento de las ventas a clientes empresa, al optimizar su experiencia de matrícula y reduciendo barreras operativas.
- Mejora generalizada en la coordinación entre áreas, logrando una experiencia más fluida para los estudiantes.
Conclusión: Transformando la Matrícula en una Ventaja Competitiva
El caso de SENATI demuestra que la integración de procesos desde la perspectiva del usuario y el trabajo interdisciplinario pueden convertir un problema recurrente en una ventaja competitiva. GALEAS logró transformar la matrícula en un proceso más eficiente, alineado con las expectativas de los estudiantes y clientes empresa, impulsando así una experiencia de usuario significativamente mejorada.
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